Servicio posventa
Un punto de contacto para resolver un problema de uso, un defecto, la falta de un accesorio o una duda sobre tu equipo.
Índice
Describe el problema antes de elegir una solución
Un aparato que no arranca, un accesorio que falta y una incompatibilidad anunciada por error no requieren la misma respuesta. Indica qué has recibido y qué observas. Si desconoces el origen del problema, describe los síntomas sin intentar realizar un diagnóstico por tu cuenta.
LES COMPAGNONS DE L'HABITAT LEGER sigue siendo tu interlocutor como vendedor. La solución puede incluir que te remitamos al fabricante o a un técnico; esto no debe impedirte ejercer tus derechos frente al vendedor.
Información útil para el primer mensaje
Prepara la referencia del pedido, si la tienes, el nombre exacto del producto y de su variante, el número de serie o de lote disponible, la fecha en que apareció el problema y una descripción objetiva. Indica si el producto nunca ha funcionado, si el problema es intermitente o si se produce después de un hecho concreto.
Adjunta imágenes solo cuando sean útiles y puedas tomarlas sin peligro. Una imagen de la etiqueta puede ser más útil que una larga lista de características copiada. Evita los documentos que no guarden relación con el equipo y los datos personales de terceros.
La seguridad, antes que el diagnóstico
No sigas utilizando un producto cuyo funcionamiento entrañe un peligro. Un sobrecalentamiento anormal, una fuga o un daño eléctrico no justifican que sigas haciendo pruebas. Consulta las instrucciones del fabricante y, en caso de urgencia inmediata, ponte en contacto con los servicios de emergencia competentes.
El formulario del servicio posventa no es un servicio de intervención de emergencia. Una estructura dañada, una fijación poco segura, un problema eléctrico o un comportamiento inusual de las partes móviles requieren una evaluación adecuada. Deja de utilizar el elemento afectado cuando sea necesario y mantén a las personas alejadas del peligro. No subas a un tejado ni te coloques bajo una carga suspendida para hacer una fotografía destinada al servicio posventa.
Qué ocurre después del envío
Un acuse de recibo confirma la recepción de la solicitud y proporciona su referencia. No significa que se haya aceptado o realizado ya una reparación. En los intercambios posteriores se puede precisar el síntoma, solicitar un documento útil o proponer las condiciones de una intervención.
La solicitud de información complementaria debe ser proporcionada y estar relacionada con el expediente. No debe servir para dejar sin efecto un plazo legal. Las fechas de solicitud, envío, recepción y solución deben poder identificarse para entender el estado del proceso.
Garantía, devolución o servicio de pago
Un defecto cubierto por la garantía legal se trata conforme a las normas correspondientes, en particular las relativas a la gratuidad y los plazos. Una solicitud por motivos de conveniencia puede estar sujeta al derecho de desistimiento. Una intervención fuera de garantía o un servicio adicional solo será de pago después de que se te informe de su alcance y precio y de que des tu consentimiento correspondiente.
No abones espontáneamente gastos de diagnóstico o de devolución porque los mencione un mensaje automático. Comprueba la solución propuesta y su fundamento. La exclusión de una garantía comercial no basta para descartar una garantía legal.
Preparar el envío o la intervención
Si es necesario transportar el producto, las condiciones deben especificar qué se envía, qué accesorios son necesarios, qué protección se requiere, quién es el destinatario y qué gastos se aplican. El destinatario de las devoluciones es LES COMPAGNONS DE L'HABITAT LEGER, en su sede; cualquier organización especial debe explicarse sin cambiar de forma encubierta quién es el vendedor responsable.
Conserva los documentos útiles y, si se trata de un aparato que contiene datos, solicita las precauciones adecuadas antes de una intervención. No deben pedirte que hagas una copia de seguridad en un aparato que no pueda utilizarse sin riesgo.
Seguimiento y desacuerdo
Utiliza la referencia de la solicitud para completar el mismo expediente, en lugar de crear varias solicitudes idénticas. Si la respuesta propuesta no se corresponde con el problema, explica tu desacuerdo y la solución que buscas. Puedes presentar una reclamación por escrito y, si eres consumidor, recurrir a CM2C conforme a sus condiciones.
Para estos equipos
En el caso de un contenedor o un módulo, compara la identificación de la unidad, el plano aceptado, el estado de las paredes, puertas y acristalamientos y la lista de equipos con los documentos del pedido. Las fotos de un modelo no sustituyen a las fotos ni a la descripción del estado de una unidad de segunda mano. Señala cualquier discrepancia antes de realizar modificaciones que puedan dificultar su evaluación.
No prepares por tu cuenta el desplazamiento de un módulo ni el desmontaje de una estructura para devolverla. Los puntos de elevación, los medios de manipulación y los apoyos deben ajustarse al manual de instrucciones y al estudio de transporte. La preparación material de la devolución es independiente de la notificación de tu desistimiento.