Serviço pós-venda

Descreva o problema antes de escolher uma solução

Um aparelho que não arranca, um acessório em falta e uma incompatibilidade anunciada por engano não exigem a mesma resposta. Indique o que recebeu e o que constatou. Se desconhecer a origem do problema, descreva os sintomas sem tentar estabelecer um diagnóstico por si.

LES COMPAGNONS DE L'HABITAT LEGER continua a ser o seu interlocutor enquanto vendedor. O encaminhamento para um fabricante ou técnico pode fazer parte da resolução; não deve impedi-lo de exercer os seus direitos junto do vendedor.

Informações úteis para a primeira mensagem

Prepare a referência da encomenda, se a tiver, o nome exato do produto e da sua variante, o número de série ou de lote disponível, a data em que o problema surgiu e uma descrição factual. Indique se o produto nunca funcionou, se a dificuldade é intermitente ou se surgiu após um acontecimento específico.

Anexe imagens apenas quando forem úteis e puderem ser obtidas sem perigo. Uma imagem da etiqueta pode ser mais útil do que uma longa lista de características copiada. Evite documentos sem relação com o equipamento e dados pessoais de terceiros.

Segurança antes do diagnóstico

Não continue a utilizar um produto cujo comportamento represente um perigo. Um sobreaquecimento anormal, uma fuga ou um dano elétrico não justificam a realização de várias tentativas. Consulte as instruções do fabricante e, em caso de emergência imediata, contacte os serviços de emergência competentes.

O formulário do serviço pós-venda não é um serviço de intervenção de emergência. Uma estrutura danificada, uma fixação incerta, um problema elétrico ou um comportamento invulgar das partes móveis exigem uma avaliação adequada. Interrompa a utilização em causa, se necessário, e mantenha as pessoas afastadas do perigo. Não suba a um telhado nem se coloque sob uma carga suspensa para tirar uma fotografia destinada ao serviço pós-venda.

O que acontece depois do envio

Um aviso confirma a receção do pedido e fornece a respetiva referência. Não significa que uma reparação tenha sido aceite ou já realizada. As trocas de mensagens seguintes podem permitir esclarecer o sintoma, solicitar um documento útil ou propor as modalidades de uma intervenção.

Um pedido de elementos complementares deve ser proporcional e estar relacionado com o processo. Não deve servir para neutralizar um prazo legal. As datas do pedido, do envio, da receção e da solução devem ser identificáveis para que seja possível compreender o andamento do processo.

Garantia, devolução ou serviço pago

Um defeito abrangido pela garantia legal é tratado de acordo com as regras correspondentes, nomeadamente em matéria de gratuitidade e de prazo. Um pedido por conveniência pode, eventualmente, estar abrangido pelo direito de livre resolução. Uma intervenção fora da garantia ou um serviço adicional só se torna pago após a informação sobre o respetivo âmbito e preço e a obtenção do consentimento adequado.

Não pague espontaneamente despesas de diagnóstico ou de devolução por uma mensagem automática as mencionar. Verifique a solução proposta e o respetivo fundamento. A exclusão de uma garantia comercial não é suficiente para afastar uma garantia legal.

Preparar o envio ou a intervenção

Se for necessário um transporte, as modalidades devem especificar o que é enviado, os acessórios necessários, a proteção prevista, o destinatário e os custos aplicáveis. O destinatário das devoluções é LES COMPAGNONS DE L'HABITAT LEGER, na sua sede; qualquer organização específica deve ser-lhe explicada sem alterar, de forma dissimulada, a identidade do vendedor responsável.

Guarde os documentos úteis e, no caso de um aparelho que contenha dados, solicite as precauções adequadas antes de uma intervenção. Não lhe deve ser solicitado que faça uma cópia de segurança num aparelho que não possa ser utilizado em segurança.

Acompanhamento e desacordo

Utilize a referência do pedido para acrescentar elementos ao mesmo processo, em vez de criar vários pedidos idênticos. Se a resposta proposta não corresponder ao problema, explique o desacordo e a solução pretendida. É possível apresentar uma reclamação por escrito e, no caso de um consumidor, recorrer à CM2C, de acordo com as respetivas condições.

Para estes equipamentos

No caso de um contentor ou módulo, compare a identificação do exemplar, o plano aceite, o estado das paredes, portas e vidros e a lista de equipamentos com os documentos da encomenda. As fotografias de um modelo não substituem as fotografias nem a descrição do estado de um exemplar em segunda mão. Assinale as diferenças antes de realizar alterações que possam dificultar a sua análise.

Não prepare por sua iniciativa a deslocação de um módulo nem a desmontagem de uma estrutura para devolução. Os pontos de elevação, os meios de movimentação e os apoios devem estar de acordo com o manual de instruções e o estudo de transporte. A preparação material da devolução é distinta da comunicação da sua decisão de exercer o direito de livre resolução.